【クレーム対応の基本】もう慌てない！事務職のための“鎮火の3ステップ”と例文集

突然鳴り響く電話。受話器の向こうから聞こえてくる、厳しい声。「一体どうなってるんだ！」頭が真っ白になり、心臓がバクバクする。しどろもどろに「申し訳ございません」と繰り返すのが精一杯…。

そんな「クレーム対応」の苦い経験はありませんか？

事務職であっても、お客様や他部署からの厳しいご意見に対応する場面は、決して避けては通れません。そして、その最初の対応（初動）を間違えると、小さな火種が大きな炎上へと発展してしまうこともあります。

しかし、安心してください。クレーム対応は、特別な才能や話術がなくても、正しい「型」を知っていれば、誰でも冷静に対処できます。

この記事のポイント

なぜあなたの対応は“火に油”を注いでしまうのか？クレーム客の「本当の心理」

クレーム対応で失敗する最大の原因は、相手が「本当に求めているもの」を、私たちが理解していないことにあります。

相手が怒っている時、その言葉の裏には、実は3つのシンプルな感情が隠されています。

つまり、相手は「完璧な解決策」よりも先に、「感情的な共感」と「誠実な態度」を求めているのです。

これを知らずに、以下のような対応をすると、相手の怒りは一気に頂点に達します。

クレーム対応とは、相手の「怒り」という感情の奥にある、「困っている」という本質に寄り添うことから始まるのです。

では、具体的にどうすれば良いのでしょうか。パニック状態でも思い出せるように、行動を3つのステップに絞りました。この順番さえ守れば、大丈夫です。

最初にやるべきことは、事実関係の追求ではありません。相手の感情の波を、あなたが受け止める防波堤になることです。

魔法の第一声（クッション言葉）：
- 「〇〇の件で、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」
- 「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。まずは詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか」 ポイント： ここでの謝罪は、非を認めるものではなく、「不快な気持ちにさせてしまったこと」に対する共感の表明です。これを最初に伝えるだけで、相手の興奮は少し和らぎます。
徹底した「傾聴」： 相手が話している間は、絶対に話を遮らない。ただ、ひたすら聞くことに徹します。「はい」「ええ」と相槌を打ちながら、相手が話し尽くすまで、安全な“話す場”を提供してあげましょう。

相手が少し落ち着いたら、次に「事実」を整理するフェーズに入ります。

冷静に、5W1Hを聞き出す： 「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように」そうなったのかを、感情的な言葉の中から冷静に聞き取ります。
最強の武器「復唱確認」： 「〇〇様、お話を整理させていただきます。△月△日に、私どもの担当者□□が、〇〇というご案内をした、というご認識でお間違いないでしょうか？」このように、聞いた内容を自分の言葉で要約し、復唱して確認することで、相手は「ちゃんと話が伝わった」と安心し、あなたも正確な情報を把握できます。

事務職のあなたが、その場で最終的な判断を下す必要は全くありません。あなたの最も重要な役割は、「責任を持って、担当者に引き継ぐ」という約束を、明確に伝えることです。

約束の伝え方：
- 「お聞かせいただいた内容を、担当責任者でございます〇〇に正確に申し伝えます。この後、本日17時までに、〇〇より改めてご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」
ポイント： 「いつ」「誰が」「何をするか」を具体的に伝えることで、相手は「たらい回しにされるのではないか」という不安から解放されます。この「具体的な約束」が、解決への第一歩となり、あなたの対応への信頼を生みます。